先日、職場の派遣社員が退職することになりiPod nanoを買いました。ビックカメラまで買いに行ったのですが、プレゼントなのでラッピングが必要です。私は店員の案内通り、上階にあるラッピングコーナーに行きました。着いてみると、ラッピングコーナーには修理用の窓口も併設されており、3名ほど人が待っていました。

包んでもらおうと思ったのですが、あいにく店員が一人もいないのです。カウンターから奥をのぞいてみたものの、駆けつけてくれる気配もありません。
「すいませーん」
何度か呼びましたが、誰も来てくれませんでした。横には修理を待っている年配の男性がいます。どうやら、彼は相当待たされているらしいのです。私の「すいませーん」と言った言葉がきっかけとなったのでしょうか、さんざん待たされていることに対して、急に怒りがこみ上げてきたようです。すると、近くにいた女性も連鎖的に怒り出しました。そうしているうちに、もうひとりの主婦にも怒りが移り、私の周りには怒りの輪が生まれてしまいました。通常、この様な状態になったら、店員の誰かが抑えに来るべきです。それでも、誰も来る気配がありません。

そこに偶然、修理品を抱えた店員が下の階からやってきました。なんと運の悪い人でしょう。その店員に対して、年配の男性と主婦ともう一人の女性の三人は怒涛のごとく文句を言い始めました。言われている店員は下階の販売を担当している人で、修理担当ではないにもかかわらずです。でも、良く見ると修理コーナーの奥のほうに人がいる気配がします。なのに、出てきません。知らないふりをしているのです。

私は怒鳴られている店員が気の毒になり同情する気持ちもありましたが、その一方で修理担当の店員の態度はいかがなものかという疑問を強く持ちました。おいおい、怒鳴られている仲間を見捨てるなよ、と言いたくもなります。
この店には顧客サービスの基本であるABCのＡがなっていないだけではなく、もっと大切な物が欠けていると思いました。サービスがダメなら、改善指導でレベルアップをはかることもできます。しかし、仲間が困っている状況を知っていて隠れているというのは改善が困難なことです。

修理は数こそ出ませんが、利益率が高いのです。ですが、量販店の中には、修理とか、アフターサービスのプロセスがルーズになっているところがあるのではないでしょうか。安く売っているからいいだろう、という心が見え隠れします。もう価格だけでは競争できない時代になっています。「一円でも安いところがあったら教えてください」と言うけれど、これは自分で調べるべきだという意見にも納得できます。その昔、ある人が言っていましたが、
「サービス業は１００−１＝０」
一個でも欠けた時点でゼロになってしまうのです。ビックカメラはまさにゼロになった例だと思いました。（岩崎 卓也）