2007年10月号「お客様が敵に変る時」という論稿は日本にも及ぶかもしれない新しい流れをあらわしています。
私たちは企業に勤める人間でもあり、その一方で消費者でもあります。顧客という立場に立ったとき、企業に対してとても腹立たしい気持ちになったことは、1回や2回は皆様おありでしょう。

生命保険会社から送られてくる約款の文字が小さくて読めない、携帯電話の料金プランが複雑でどれに加入してよいのかわからないといったことは、アメリカでもよくあることなのです。この論稿では携帯電話のサービスプラン、銀行などを事例に用いて説明をしています。
〈企業は顧客の判断ミスをなくそうとするどころかつけ入っている〉と言い切り、透明で顧客本位の戦略から顧客を搾取する企業本位の戦略に変えてしまったことを批判しています。もちろん、すべての企業がそうではありません。なかには顧客を食い物にして短期的に儲けようとしている企業があることはアメリカも日本も同じなのです。

このような企業はやがて顧客に憎まれ見放されるでしょう。それだけではありません。この論稿で注目すべきは、アメリカでは訴訟が起きる、賠償金支払を命ぜられる、といったケースがすでに発生していることです。これまで企業は「それはお客様の自己責任です」という言葉で都合よく処理してきた部分もありますが、今後は言えなくなるような時代が来るかもしれません。

“value for money”という言葉があります。支払った金額に見合った価値を享受する。その視点から、今後は使わないものに対して、企業はお客様にお金を返すといった必要性も出てくる可能性はあります。自社に好ましくない商慣行の兆候があるかどうか確認が必要です。こちらの論稿では4つの質問によって、自社をチェックし分析するためのヒントを紹介しています。自社が危険な状態にはまっているのかどうか、今のうちに自問しておくと良いかもしれません。（岩崎 卓也）